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淘宝网店的客服要做好哪些工作?


   一个网店想要赚钱,与网店客服的工作有着直接关系,很多时候推广和图片都是话外音,而仅仅因为客服的一句话,客户就毫不犹豫下单付款了,足以见得优秀的客服简直就是网店的福星。

  优秀的客服,会让客户倍感亲切,也增加了其购买的欲望,网店的好评量也随之增多;但若网店的客服不好,也很容易导致客户的严重流失。那么,淘宝网店的客服要怎样才能做好呢?

  通常情况下,网店的客服都会有三个岗位类别,分别是售前客服、售中客服和售后客服。依照客户的分工不同,他们的工作量都会有很大的不同。如售前客服,重点是要你快速解答买家的购物疑问,并且结合买家的需求给他们推荐相关适合的产品,以提高客单价及网店的销量。

  而售后客服相对售前客服来说,内容就有所区别了。售后客服更偏重于客户情绪的安抚及售后问题的解决。一方面,客户下单后,售后客服要及时对货物进行检查和包装,同时,还要妥善解决货物在运送过程中的物流问题和发货问题。如何巧妙应对在交易过程中出现的纠纷问题,这是最要技巧,也是最难的。不过,这也是体现客服能力和耐心的最佳时机。

  因此,不管是售前还是售后,要想客户有个愉快的购买过程,客服和客户之间的沟通都是需要技巧的。要想提升客户的体验度,有很多细节方面是可以做好的。如在客户回复速度上,最好控制在8秒内,而且回复的内容一定要有质量,这就要靠自己平时对产品的熟悉度掌握和买家行为的分析了。如能快速掌握买家的性格特点,对顾客的购买意向揣摩到位,加之熟悉的产品知识,必能有助于店铺宝贝销量的增加。

  店铺淘宝客服的沟通技巧要掌握外,客服的管理制度也要完善好。

  首先,是客服的培训问题。建立完善的客服培训体系,有利于客服应对问题能快速上手。

  其次,就是客服的时间分配问题。结合店铺日常的访问规律,及合理的工作时间安排,不仅能有效地做好人力资源的配置,还能最大限度地避免订单量的流失。

  最后,还要做好客服的工作岗位考核和晋升。

  因此,要做好一个淘宝客服并不是那么容易的,最关键的还是要具备专业的产品知识及良好的工作态度。

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