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怎样建立IT运维服务台才能满足IT管理需要?服务台要想真正发挥作用,一定要注意以下几点:
  第一、定好服务台规范:一切IT相关请求,都需通过服务台,由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳,正是由于只设置了电话,而缺乏严格的规范,有问题直接找服务人员解决,服务台没有成为真正的唯一联系点。
  第二、明确服务水平协议(SLA):在服务台建立之初,就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间,根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度,还可为IT团队提供考核依据。
  第三、分级管理服务人员:将IT支持人员分为一线(服务台坐席)、二线(现场工程师或IT供应商)、三线(专家团队),明确各线人员职责,通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率,使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决,剩下的复杂问题再由二、三线解决,合理利用有限的人力资源,以此降低成本,提高效率。
  第四、有机结合流程、软件和人员:现实中,大多数服务台不尽如人意的原因,在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外,还要承担起监控管理和主动改善 IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具,和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下,结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告,并提出改进建议,避免常见问题重复发生,主动防患IT应用风险,使IT支持变被动应付为主动改善。
  真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体,要想拥有满意的IT管理结果,三者缺一不可,企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下,借助外力不失为一个办法,但这个外力不能只提供单方面帮助。

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